En el dinámico sector bancario, la experiencia del cliente es el principal diferenciador. Los clientes esperan ofertas y servicios que se adapten a su realidad financiera individual. Lograr esta hiper personalización es imposible si la información del cliente está fragmentada en los sistemas internos, lo que genera una visión parcial e inexacta.
El Reto: Información Dispersa que Impide la Personalización
Un banco con presencia nacional enfrentaba el reto de la dispersión de la información. Los datos de sus clientes (transacciones, saldos, historial crediticio, interacciones de call center) residían en múltiples aplicaciones operativas independientes. Esta falta de integración dificulta:
- Trazabilidad: Era casi imposible rastrear el recorrido del cliente a través de los diferentes productos y servicios.
- Visión Unificada: Los ejecutivos no podían tener una visión 360° de cada cliente, lo que limitaba las oportunidades de venta cruzada y el diseño de productos.
- Riesgo Operativo: La dispersión de datos aumentaba el riesgo de inconsistencias y errores en los reportes, afectando la eficiencia.
El banco necesitaba una estructura que actuara como un eje central para toda la información.
La Solución INFOMEDIA: Modelado de Datos Empresarial y la Base Única de Clientes (BUC)
-
INFOMEDIA abordó el desafío mediante el diseño y la implementación de un Modelo de Datos Empresarial (MDE) avanzado, cuyo principal resultado fue la creación de la Base Única de Clientes (BUC).
El MDE no solo definió cómo se almacenarían los datos, sino cómo se relacionarían lógicamente en todo el ecosistema del banco. Las acciones clave incluyeron:
- Diseño de un Modelo de Datos Integrador: Un esquema central que pudiera consolidar la información de todas las aplicaciones operativas (core bancario, CRM, trading, etc.) sin perder la trazabilidad hacia la fuente original.
- Creación de un Diccionario de Datos Corporativo: Se estandarizaron las definiciones y estructuras de los datos críticos (como "ingreso", "saldo", "cliente activo"), asegurando la coherencia en todos los sistemas del banco.
- Implementación de un Sistema de Trazabilidad: Mecanismos que permiten conocer el origen y la calidad de cada dato en cualquier momento, lo cual es fundamental para el cumplimiento regulatorio.
-
Resultados: Un Banco Mejor Calificado en Satisfacción del Cliente
La implementación del modelo de datos y la BUC se tradujo en una visión 360° precisa y confiable para cada cliente. Este éxito se manifestó en:
- Mejora en la Satisfacción del Cliente: El banco pudo diseñar servicios más personalizados y estratégicos, lo que lo posicionó como una de las organizaciones mejor calificadas en su sector.
- Eficiencia Operativa: La precisión de los reportes mejoró radicalmente, reduciendo el tiempo invertido en la conciliación de datos.
- Toma de Decisiones Estratégicas: Los equipos de marketing y producto pudieron identificar oportunidades de venta cruzada y diseñar ofertas con mucha mayor precisión.
Este caso prueba que la integración de datos bancarios a través de un modelado de datos empresariales robusto es el núcleo de cualquier proyecto de transformación digital, sentando las bases para la innovación y la experiencia del cliente.
